Der (persönliche) Verkauf an private Kunden hat sich gewandelt.
Diese sind deutlich besser informiert als noch vor 5, 10 oder 15 Jahren - eine permanente Ausweitung des Produktportfolios von Herstellern, Banken und non-captive Gesellschaften fordern viel von den Verkäufern - aber worauf kommt es tatsächlich an?
Ich habe den klassischen Verkaufsprozess für dich beleuchtet:
ERSTKONTAKT
Der erste Eindruck zählt! Die meisten Interessenten sind bereits bestens über dein Haus, deine Marken, dein Portfolio und deine Angebote informiert. Entscheidend ist dein persönlicher Zugang zum Interessenten - und - seiner zu dir! Nimm dir die Zeit die dein Interessent benötigt und wünscht. Wenn du unter Zeitdruck stehst, lasse es Ihn wissen - kommuniziere offen über vereinbarte Termine und schlage u.U. Alternativen vor!
EMPFEHLUNGSMARKETING TEIL I
Empfehlungsansprache! Obwohl es bis heute der Verkaufsschlager Nummer 1 ist, findet er kaum Anwendung in der Praxis. Selbst zu diesem Zeitpunkt darfst du selbstbewusst deinen Interessenten nach der Möglichkeit von Empfehlungen fragen: "Lieber Kunde, wenn Sie mit meiner Beratung vollumfänglich zufrieden sind, würden Sie mich dann weiterempfehlen?" Natürlich redet dein Interessent/Kunde über die Erfahrungen und Eindrücke mit Dritten - warum solltest du dir das nicht zu Nutze machen?
BEDARFSANALYSE
Die halbe Miete! Auf Verkäuferseminaren oft belächelt und daher auch in der Praxis kaum wiederzufinden, stellt die Bedarfsanalyse jedoch den wichtigsten Punkt des Verkaufsprozesses dar. Natürlich sind die Interessenten sehr gut informiert und starten oft mit genauen Vorstellungen in das Gespräch. Aber: Wer garantiert, dass die Vorstellungen und Informationen denn auch die beste Lösung für den Interessenten darstellen? Wer hier als Verkäufer viel (hinter-)fragt und sehr gut zuhört, hat die Hälfte der Miete bereits drin und braucht keine Überraschungen mehr zu fürchten.
PRÄSENTATION
Los geht die Reise! Die Präsentation des Fahrzeuges - ob statisch oder auf einer Probefahrt, Vorstellung von Finanzservices, Darstellung von Servicemodulen und die Einführung des Interessenten in das Autohaus und dessen professionelle Prozesse sollten jetzt personalisiert auf die Ergebnisse der Bedarfsanalyse durchgeführt werden - so ausführlich wie nötig, um den Interessenten das Gefühl zu geben, bei absoluten Profis zu sein.
ANGEBOTSPHASE
Transparent und Skalierbar! Wenn die bisherigen Punkte vollumfänglich durchgeführt wurden, folgt nun die Angebotsabgabe. Bereits bei der Angebotserstellung ist es wichtig, transparent und gemeinsam mit dem Kunden alle Bestandteile zu besprechen oder ggf. zu ergänzen.
Gib erst ein Angebot ab, wenn alle Karten auf dem Tisch liegen!
Bei der Besprechung setzt du permanent die Bestandteile in Relation zum Bedarf und Nutzen des Interessenten.
PREISVERHANDLUNG
Leistung kostet Geld! Es ist der Grundsatz aller auf freier Wirtschaft basierender Handelsgeschäfte. Du erbringst (hervorragende) Leistung und die kostet den Interessenten Geld. Es gibt immer jemanden, der etwas besonders günstig oder besser kann als du, aber kommt es darauf wirklich an? Wucher erkennt selbst der schüchternste Kunde - wenn du also mit deinem Produkt nicht der Erste, der Beste, der Einzige oder der Schnellste bist, kennst du die Preisranges ganz genau und weißt, was ein guter/fairer Preis ist.
Zeige genau das deinem Interessenten und werde ruhig deutlich, dass ein geringerer Preis auch immer mit geringerer Leistung verbunden sein muss.
KAUF
KAUF - NICHT ABSCHLUSS! Natürlich schließt du mit dem Interessenten beim Kauf einen Vertrag - damit besiegelst du dein Angebot, das Vertrauen und die Geschäftsbeziehung. Der Interessent wird zum Kunden. Aber hier ist die Beziehung ganz sicher nicht "abgeschlossen" - im Gegenteil - jetzt geht es erst richtig los! Bei Kauf werden nochmals alle Bestandteile ausführlich dargestellt und fixiert - mache hier nicht den Fehler zu schnell durchzugehen oder gar Dinge erstmal außen vor zu lassen. Über diese Phase wird Idein Kunde noch lange nachdenken, oder sich sogar vor Dritten erklären dürfen.
EMPFEHLUNGSMARKETING TEIL II
Empfehlungseinholung! Dein Interessent ist zum Kunden geworden - jetzt ist es Zeit für die Empfehlungseinholung. Also darfst du den Kunden auch nach den vereinbarten Empfehlungen fragen: "Lieber Kunde, offensichtlich hat Ihnen meine Beratung und Performance sehr gefallen. Für wen aus Ihrem beruflichen oder privaten Umfeld könnte eine solche Beratung auch interessant sein? Möchten Sie meinen Kontakt vorher ankündigen?" Du wirst überrascht sein, dass die wenigsten Kunden zunächst ausweichen - diesen kannst du gerne die Zeit geben, sich Gedanken zu machen und die 2 - 3 Empfehlung per Mail nachzureichen.
NACHKONTAKT
Bleib dran! Die Kommunikation nach dem Kauf ist unglaublich wichtig. Als Grundsatz gilt: "Bleib dran und zwar so, wie mit dem Kunden vereinbart". Manche benötigen kleinere Intervalle, manchen genügt der halbjährliche Kontakt. Besprich dies offen, fixiere es und bleib auf jeden Fall dran. Es gibt nichts schlimmeres, als eine Vereinbarung nicht einzuhalten. Auch kannst du hier - je nach Absprache - deinen Kunden über die Weiterungen der Empfehlungskontakte informieren.
WIEDERKAUF
Higher Class! Du hast es geschafft - eine rundum funktionierende Geschäftsbeziehung. In diesem Status werden die ersten Punkte des Verkaufsprozesses irrelevant und Preise nebensächlich. Du hast nun deinem Kunden das wertvollste Produkt geschenkt: dich selbst!
Du bist nun gesetzter Partner. Wenn dir das nicht gelungen ist? Fang vorne an und beachte alle genannten Punkte!
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